زمان عمل: بررسی پاسخ های تازه از "اضافی" به "انتظار" تکامل یافته

زمان عمل: بررسی پاسخ های تازه از "اضافی" به "انتظار" تکامل یافته

 

من از استفاده از ویژگی بررسی پاسخ صاحب گوگل از اولین بار در سال 2010 ، حمایت کرده ام. این وسیله نقلیه حیاتی از شهرت و درآمد برند حمایت می کند ، و به شرکتها وسیله ای برای تبدیل مصرف کنندگان ناراضی به افراد رضایت بخش ، پشتیبانی از حفظ آن می دهد تا هزینه کمتری صرف شود. در مورد کسب مشتری جدید. من پاسخ های بررسی را یک مسئولیت اصلی خدمات به مشتری می دانم. با این وجود ، هشت سال از وجود این ویژگی ، انجمن های بازاریابی هنوز پر از سؤالاتی از سطح ورود مانند:

 

    آیا باید به بررسی ها پاسخ دهم؟

    آیا باید به بررسی های مثبت پاسخ دهم؟

    چگونه باید به بررسیهای منفی پاسخ دهم؟

 

با گذشت سالها ، من مشاوران مختلف SEO SEO را با درجات مختلف به این موضوعات متداول پاسخ داده ام ، اما از تاریخ 11 مه 2018 ، هر دو آژانس و مارک ها به یک روز جدید بیدار شده اند: روزی که گوگل اعلام کرده است که از طریق ایمیل به اعلان ها ارسال می کند. هنگامی که یک تجارت به بررسی های خود پاسخ می دهد ، این را برای مصرف کنندگان می پسندید و از آنها خواسته می شود پاسخ را مشاهده کنند.

 

نظرسنجی ها نشان می دهد که بیش از 50٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند که در طی روزهای بررسی یک مشاغل پاسخ دهند. با استفاده از Google ، می توانیم فرض کنیم که این تعداد در حال افزایش است.

 

چرا این خبر قابل توجه است؟ من دقیقاً توضیح خواهم داد که در این پست ، به علاوه نمایشی که چگونه Moz Local می تواند برای موفقیت در این محیط جدید به صاحبان و بازاریابان کمک شایانی کند.

وقتی "اضافی" "انتظار می رود"

 

در گذشته ، پاسخ های صاحبخانه ممکن است احساس کرده باشد که یک تجارت اضافی می تواند برای بهبود مدیریت شهرت خود انجام دهد. شاید شرکتی که در حال بازاریابی آن هستید ، تلاش کرده است حداقل به نقدهای منفی پاسخ دهد ، اما شما اجازه داده اید که به بررسی های مثبت پاسخ دهید. یا شاید وقتی می توانید به آن توجه کنید ، با روزها یا هفته ها بین بازخورد مصرف کننده و واکنش مارک به بررسی ها پاسخ دهید.

اعلامیه Google به دو دلیل مهم مهم است:

 

1) این نشان می دهد که گوگل با توجه به موارد دیگری که در اواخر اخیر به پنل دانایی منتقل کرده است ، بررسی ها را به یک ویژگی واقعاً تعاملی تبدیل می کند . مانند دکمه های رزرو و سؤالات و پاسخ های Google ، اعلان های پاسخ های مالکین آخرین گام Google برای ساخت سکوهای معاملاتی Panels Knowledge به جای نهادهای داده استاتیک است. هر ویژگی جدید ما را به موقعیت مکانی Google نزدیکتر می کند تا خود را بین ارائه دهندگان و مشتریان برای هر لحظه ممکن معامله نزدیک کند.

 

2) این یک نقطه عطف عمده در انتظارات مصرف کننده را نشان می دهد. در گذشته ، داوران پاسخ هایی را از انگیزه های "گفتن" به جا گذاشته اند ، خواه برای ستایش یک تجارت ، هشدار دادن به مصرف کنندگان دیگر ، یا ساده تر کردن تجربیاتشان.

 

حال یک حامی را تصور کنید که درباره دو رستوران مختلفی که برای ناهار و شام یکشنبه در آن ناهار خورده است ، نظر منفی می نویسد. روز دوشنبه ، وی ایمیل خود را باز می کند تا یک اعلان Google را پیدا کند مبنی بر اینکه رستوران A از پاسخ صاحب صمیمانه عذرخواهی کرده و به طور منطقی توضیح می دهد که چرا خدمات در آن هفته به طور غیرمعمول کند بوده است ، اما آن رستوران B در حال پاسخگویی به شکایت خود درباره یک پیشخدمت بی ادب با هوا مرده است.

 

"بنابراین ، رستوران A به من اهمیت می دهد ، و رستوران B نمی تواند از اهمیت کمتری برخوردار باشد" ، مصرف کننده این نتیجه را می گیرد که حافظه عاطفی را ایجاد می کند و می تواند آگاه شود که آیا او در آینده مایل است در آینده شانس دوم را به هر شغلی بدهد.

 

فقط یک تجربه دریافت یک اعلان پاسخ به مالک ، قوانین بازی را از اینجا به بعد تنظیم می کند ، و باعث می شود تمام مشاغل آینده که جواب نمی دهند ، غیرقابل دسترسی ، غفلت و حتی ناآگاه به نظر برسند. این تفاوت بین داوران است که تجربیات خود را از انگیزه های تصادفی روایت می کنند و با انتظار شنیدن و پاسخ دادن بازخورد می گذارند.

 

من تا آنجا پیش می روم که پیش بینی می کنم که اعلامیه Google بازی را برای همه سیستم عامل های مرورگر ارتقا می بخشد ، زیرا این امر باعث می شود تا پاسخ های صاحبان احساسات مصرف کننده به جای تلاش اضافی ، یک تلاش مورد انتظار باشد.

بار این مارک ها است

 

از آنجا که هیچ کسب و کار هوشمندی معتقد نیست که می تواند در تجارت مدرن موفق شود در حالی که غیرقابل دستیابی یا عدم نگرانی به نظر می رسد ، اعلامیه گوگل خواستار تغییر اولویت است. برای مارک های بزرگ و کوچک ممکن است کار ساده ای نباشد اما باید چیزی شبیه به این باشد:

 

    بررسی های منفی اکنون فریاد مستقیم برای کمک به مشاغل ما است. ما با هر کمکی که می توانیم در مدت X یا چند ساعت یا روز پس از دریافت ، به شما پاسخ خواهیم داد

    اکنون بررسی های مثبت به طور مستقیم به شرکت ما یادداشت می شود. ما در مدت X یا چند ساعت یا روز پس از دریافت ، با قدردانی پاسخ خواهیم داد

 

تعیین X باید به منابع سازمان شما بستگی داشته باشد ، اما در محیطی که مصرف کنندگان انتظار پاسخ شما را دارند ، باید وظیفه پاسخگویی را از مشعل پشتی به یک نقطه داغ تر در اجاق گاز منتقل کنید. آمار در ارزیابی های قبلی انتظارات مصرف کننده از زمان پاسخ متفاوت است:

 

    در سال 2016 ، GetFiveStars دریافت که 15.6٪ از مصرف کنندگان انتظار داشتند با 1 تا 3 ساعت پاسخ دهند ، و 68.3٪ انتظار دارند که در طی 1-3 روز پس از بررسی ، پاسخی بدهند .

    در سال 2017 ، RevLocal دریافت که 52٪ از مصرف کنندگان انتظار دارند در طی 7 روز پاسخ دهند.

    در کل ، 30٪ از پاسخ دهندگان نظرسنجی به BrightLocal در سال 2017 گفتند که پاسخهای صاحبخانه عاملی است که آنها در داوری یک تجارت به آن نگاه می کردند.

 

انتظار من این است که هم اکنون تمام این اعداد در نتیجه عملکرد جدید Google افزایش پیدا کنند ، به این معنی که امن ترین شرط سریعترین پاسخ ممکن است. در صورت محدود بودن منابع ، توصیه می کنم احساسات منفی را در اولویت قرار دهید ، هدف این است که در طی چند ساعت پاسخ به جای روزها به عنوان بهترین امید برای پس گرفتن مشتری باشید. در صورت لزوم "متشکریم" برای احساسات مثبت می توانید چند روز صبر کنید.

 

این الهام بخش است که بدانید یک مطالعه جدید در مورد Location3 نشان داد که مارک هایی که کار خوبی برای پاسخ دادن به بررسی ها انجام می دهند ، نرخ تبدیل متوسط ​​9/13 درصد را نشان می دهند ، در حالی که پاسخگویان فاقد شفاف که نرخ تبدیل آنها 10.4 درصد است. بسته به آنچه شما می فروشید ، این 3.5 امتیاز می تواند از نظر مالی قابل توجه باشد! اما پاسخگو بودن بهینه همیشه آسان نیست.

 

اگر تجارت شما کوچک است ، شتاب دادن به زمان پاسخگویی به دلیل کمبود منابع مردم می تواند مانند یک بار احساس شود. اگر مشاغل شما یک شرکت بزرگ و چند مکان است ، ممکن است بار سازماندهی آگاهی از صدها بررسی ورودی در روز و همچنین پیگیری بررسی هایی که به آنها پاسخ داده شده است و کدام نتیجه نگرفته است.

 

خبر خوب این است ...

Moz محلی می تواند کمک کند

 

تصویر بالا ، از قسمت داشبورد Moz Local گرفته شده است . اگر مشتری هستید ، فقط وارد حساب محلی Moz خود شوید و به بخش بررسی خود بروید. از قسمت "منابع" ، "Google" را انتخاب کنید - گزینه فیلتر کردن نظرات خود توسط "پاسخ" و "پاسخ داده نشده" را خواهید دید. بلافاصله می توانید ببینید که به کدام بازبینی پاسخ نداده اید. از آنجا ، به سادگی از ویژگی درون داشبورد استفاده کنید که به شما امکان می دهد پاسخگوی بررسی های (یا مشتریان) خود باشید ، بدون نیاز به مراجعه به داشبورد GMB خود یا وارد انواع داشبورد GMB مشتری مختلف شوید. خیلی ساده!

 

من اکیداً توصیه می کنم که همه مشتریان جذاب ما امروز این کار را انجام دهند و مطمئن باشید که به همه بررسی های اخیر خود پاسخ داده اید. و در آینده ، اگر می خواهید راه خود را از طریق مجموعه ای از بررسی های جدید و دریافتی Google انجام دهید ، این عملکرد باید این را آسان تر کند که بتوانید در مورد کدام یک از موارد حذف شده و کدام یک هنوز هم منتظر باشید واکنش. من صمیمانه امیدوارم که این عملکرد باعث شود کار شما کارآمدتر شود!

آیا برای تنظیم صدای پاسخ مناسب برای بررسی نیاز به راهنمایی دارید؟

 

لطفاً از تسلط بر پاسخ مالک در چهارچوب بررسی های Google برای کسب و کار من ، که من در سال ۲۰۱۶ منتشر کردم ، برای دفاع از پاسخگویی دیدن کنید. این شما را از طریق انواع معمولی از بررسی هایی که دریافت خواهید کرد ، طی می کند:

 

    "دوستت دارم!"

    "من هنوز فکر نکرده ام."

    "موهای من در تاکو وجود داشت ..."

    "من در واقع رقیب شما هستم!"

    "من به موارد غیرقانونی استناد می کنم."

 

به روزرسانی من در بخش فوق به توصیه های شما ، با توجه به تغییر عملکرد Google اعلان جدید ، افزایش تعداد بررسی های مثبت که به آنها پاسخ می دهید. در سال 2016 ، من پیشنهاد کردم که شرکتهایی که صدها مکان را مدیریت می کنند ، هدف خود را ابراز سپاسگزاری از حداقل 10٪ از نظرات مطلوب. در سال 2018 ، من می گویم با تشکر به عنوان بسیاری از این موارد ممکن است پاسخ دهید. چرا؟ از آنجا که بررسی ها اکنون بیش از هر زمان دیگری معامله می شوند ، و اگر مشتری بگوید ، "من شما را دوست دارم" ، فقط مودبانه می گوید ، "متشکرم!" از آنجا که مشتریان بیشتری انتظار پاسخگویی دارند ، عدم اذعان ستایش می تواند احساس عدم اعتماد کند.

 

من همچنین پیشنهاد می کنم که پاسخ به بازبینی های منفی به شدت ادعای مشتری را به منظور برقراری ارتباط با مشاغل نشان می دهد تا امور به درستی انجام شود. "مایک بلومنتال ، بنیانگذار GetFiveStars ، امیدوار است که Google بتواند روزی کانال خصوصی ایجاد کند. برای مارک ها و مصرف کنندگان برای حل و فصل شکایات ، اما تا زمانی که این اتفاق می افتد ، قطعا به خاطر داشته باشید که:

 

    هشدارهای ایمیل جدید اطمینان حاصل خواهد کرد که مشتریان بیشتری متوجه خواهند شد که شما به احساسات منفی آنها پاسخ داده اید.

    اگر ، در حالی که "درست کردن کارها" در پاسخ عمومی است ، شما همچنین از مشتری ناراضی می خواهید که به شما اجازه دهد امور را "شخصاً صحیح تر" کنید ، شانس خود را برای حفظ او افزایش می دهید.

    اگر بتوانید شکایتی عمومی یا خصوصی را حل کنید ، مشتری ممکن است از اصلاح نظر خود و افزایش رتبه ستاره خود احساس الهام کند. با گذشت زمان ، مشتریان بیشتری که این کار را انجام می دهند می توانند تبدیل های شما و احتمالاً رتبه بندی جستجوی محلی شما را به میزان قابل توجهی بهبود بخشند.

    کلیه مشتریان بالقوه که پاسخ های فعال شما به شکایات را می بینند ، خواهند فهمید که خط مشی های شما سازگار با مصرف کننده است ، که باید احتمال انتخاب آنها در تجارت را برای معاملات افزایش دهد.

 

با نگاه به آینده

 

یکی از جالب ترین جنبه هایی که در مورد اعلان های پاسخی در نظر گرفته ام ، این است که آیا این امر درنهایت ممکن است بر خود ارزیابی ها تأثیر بگذارد یا خیر. در گذشته ، برخی از مرورگرها احساسات خود را به افراط و تفریط پرداخته اند ، و در مورد شرکت ها به زشت ترین زبان ممکن می نویسند ... زبانی که همیشه می خواستم امیدوارم که آنها در جای جای خود از چهره به چهره با دیگر انسانها استفاده نکنند. کسب و کار. اکنون می دانم که آیا دانستن شانس بسیار خوبی برای پاسخگویی به بازخورد وجود دارد که می تواند موارد مصرف کنندگان عکس های وحشی و غالباً ناشناس را در مارک ها کاهش دهد و یک فضای واقعی و محاوره ای واقعی تر ایجاد کند.

 

به عبارت دیگر آموزش های SEO ، به جای اینکه: "شما برای سودا 3 دلار به من اضافه کردید و می دانم دلیل این است که شما کلاهبرداری ، دروغگو ، کلاهبردار [اکتشافی" هستید. همه مراقب این شرکت باشید! "

 

ما ممکن است ببینیم: "سلام بچه ها ، من فقط در دریافت من 3 دلار اضافه هزینه دریافت کردم. من از این خیلی خوشحال نیستم. "

 

سناریوی سابق صادقانه شرم آور است. تلاش برای ایجاد احساس بهتر وقتی کسی که شما را به عنوان دزد صدا کرده است احساس کمی مسخره و افسردگی می کند. اما سناریوی دوم ، حداقل ، به جای آنکه از همه متناسب منفجر شود ، مناسب است از شرایط ، وجهه ای را برای شما و شرکت شما ایجاد می کند تا به خوبی پاسخ دهد و وفاداری را تقویت کند.

 

من نمی توانم تضمین کنم که اگر احساس اطمینان بیشتری در مورد شنیده شدن دارند ، داوران آن را کمتر احساس می کنند ، اما امیدوارم که در موارد بیشتر و بیشتری نیز به پیش برود.

 

شما چی فکر میکنید؟ عملکرد جدید Google چه تاثیری روی مشاغل شما در بازار و داوریانی که ارائه می دهید تأثیر خواهد گذاشت؟ لطفاً نکات و نکات خود را با انجمن ما به اشتراک بگذارید !